Тим Кук не стал перекладывать ответственность за скандальное происшествие на плечи администрации мельбурнского Apple Store – вместо этого он опубликовал два послания. В первом топ-менеджер покаялся в произошедшем от лица всего бренда, второе является открытым меморандумом ко всем сотрудникам компании с напоминаниями и разъяснениями о том, какой позиции должна придерживаться Apple.

Что именно произошло в австралийском магазине?

В начале минувшей недели группу темнокожих студентов-подростков в вежливой, но принудительной форме заставили покинуть территорию торговой точки Apple Store в городе Мельбурн. Происшествие оказалась записано на камеру смартфона, благодаря чему быстро разлетелось по Интернету. Охранник магазина провел параллель между внешним видом молодых людей и перспективой кражи товара, после чего решил пресечь развитие ситуации на корню, попросту выгнав их из магазина.

Инцидент не получил бы огласки, если бы не чересчур предвзятое отношение персонала к, как оказалось, ни в чем неповинным покупателям. Их не поймали за руку на месте преступления, не предъявили никаких обвинений, сотрудники Apple Store не дали подростками возможности высказаться в свою защиту. Причиной для изгнания из магазина стало субъективное суждение его сотрудников, отреагировавших на цвет кожи посетителей, что создало благодатную почву для критики и обвинений в расизме. Буквально через день, не без вмешательства администрации ВУЗа, где обучаются обиженные студенты, старший менеджер торговой точки пригласила их на встречу. Она извинилась перед пареньками и пообещала, что впредь им будут рады в Apple Store в любое время.

Реакция Тима Кука

Генеральный директор посчитал важным лично обратиться к мировой аудитории, озвучив официальное извинение. Немудрено – топ-менеджер неустанно подчеркивает, что в Apple не собираются дифференцировать клиентов по расовым, половым, религиозным, финансовым и любым другим злободневным критериям. С его слов, равенство во всем и достойное обращение к каждому, с кем приходится иметь дело сотрудникам компании, прописаны в базовом списке ценностей яблочного бренда. Правило имеет силу во всех филиалах корпорации, в любой стране мира, а досадные инциденты, вроде произошедшего в Мельбурне, лишь служат напоминанием – не стоит расслабляться и пускать дела на самотек.

Второе послание адресовано непосредственно сотрудникам Apple, но вместо того, чтобы отчитывать подчиненных, взывая к совести и корпоративной этике, Кук похвалил их – в своеобразной манере. Он заявил, что гордится Кейт, руководительницей злополучного австралийского отделения Apple Store. Не зато, что ее работники выгнали подростков, топ-менеджеру понравилось, как она сумела после разобраться в ситуации и найти оптимальное решение. Доказательством правоты ее действий служит фраза одного из темнокожих тинейджеров «Прямо сейчас я ощутил, как восстанавливается справедливость». И, как генеральный директор, Тим Кук настаивает – тоже самое должно быть в каждом магазине Apple Store. Справедливость и открытость, честное, непредвзятое отношение к посетителям.

С другой стороны, чтобы инцидент оставался единичным, не перерастая в симптомы чего-то большого и негативного, руководству объектов розничной торговли компании придется пройти «освежающие тренинги». Начнут, естественно, с Австралии – сотрудников обучат новым приемам обращения с клиентами, поднатаскают в командной работе. Это не голословные заявления, ведь в том самом магазине трудятся выходцы из 9 разных стран, которые в совокупности общаются между собой и покупателями на 15 языках. Разные манеры, обычаи и культурные нормы – потенциальная причина для досадных происшествий, но позиция Apple состоит как раз в том, чтобы научиться справляться с такого рода задачами для всеобщего блага.