Если клиенты пишут вашей компании в МАКС, а менеджеры отвечают им прямо со своих смартфонов, рано или поздно что-то потеряется. Сначала это мелочи: ответ через три часа, забытое коммерческое предложение, чат, который видел только один человек. Обиднее всего становится, когда этот человек уходит в отпуск или увольняется, и вместе с ним из компании уезжает половина договоренностей с клиентами. Решение давно существует, причем ставится оно быстрее, чем кажется, а самое полезное в нем вовсе не то, о чем думаешь в первую очередь. Ниже разберем, как сообщение из МАКС попадает в amoCRM и Битрикс24, кто на него отвечает и где у такой связки есть границы.
Окно CRM на MacBook, рядом iPhone с открытым чатом в МАКС
Пока чат живет в телефоне, клиент принадлежит менеджеру
МАКС за последний год превратился из «еще одного мессенджера» в канал, через который в России пишут в доставку, в салон красоты, в автосервис и в поддержку интернет-магазина. У мессенджера есть раздел для бизнеса, официальный Bot API и бизнес-профили, которые проходят верификацию. Компании идут туда за клиентами, и клиенты отвечают взаимностью. Только дальше начинается бытовая проблема: переписка с покупателем остается в личном приложении сотрудника.
Руководитель не видит, сколько людей написало за день и кому из них ответили. Нельзя открыть историю и понять, что именно обещали клиенту на прошлой неделе. А если менеджер заболел, коллега вынужден просить у него телефон или начинать разговор заново. Переписка без CRM выглядит бесплатной, но платить за нее приходится потерянными заявками.
Схема — смартфон клиента, мессенджер МАКС, сервис-посредник и окно CRM
CRM как раз и придумана для того, чтобы у каждого клиента была одна карточка с историей, сделкой и ответственным. Осталось научить ее получать сообщения из МАКС так же, как она получает звонки и письма. Для этого существуют сервисы-посредники: они подключаются к мессенджеру с одной стороны и к CRM с другой. Дальше разберем механику на примере Umnico, у которого есть готовые связки и с amoCRM, и с Битрикс24.
Сообщение проходит путь от смартфона клиента до карточки сделки
Схема у таких решений похожая. Компания подключает номер МАКС к сервису: вводит номер телефона и одноразовый код подтверждения, как при входе в мессенджер на новом устройстве. После этого все входящие сообщения с этого номера попадают в единое окно, которое в Umnico называется чат-центром. Оттуда они уходят в CRM, а ответы менеджера возвращаются клиенту обратно в МАКС. Клиент при этом ничего не замечает: он переписывается в привычном приложении на своем айфоне и даже не догадывается, что по ту сторону открыта карточка сделки.
Сама по себе интеграция МАКС через Umnico работает не только с текстом. Через нее проходят фото, видео, голосовые и документы, видны статусы доставки и прочтения, а групповые чаты МАКС тоже можно вести из CRM. Написать первым можно по нику или номеру телефона, не добавляя человека в контакты. Это удобно, когда клиент оставил заявку на сайте и ждет, что с ним свяжутся там, где ему удобно.
Главное, ради чего все затевается, — история диалогов в CRM. Переписка хранится в карточке клиента, а не в чьем-то смартфоне, и по ней работает поиск по сообщениям и контактам. Новый сотрудник открывает сделку и за минуту видит, о чем договаривались, какой файл отправляли и на каком этапе застряли. Уволившийся менеджер больше не уносит базу клиентов в кармане.
Еще одна полезная мелочь — несколько номеров в одной системе. К одной CRM можно подключить сразу несколько аккаунтов МАКС, например отдельный номер для продаж и отдельный для сервиса. Все они сходятся в одно окно, и никто не прыгает между приложениями.
Кто отвечает клиенту и что видит руководитель
Вторая задача после хранения истории — распределение. Когда в день приходит пять сообщений, их разбирает один человек. Когда их пятьдесят, нужен порядок. Здесь есть два подхода, и оба поддерживаются. Можно закрепить за каждым сотрудником свой номер МАКС, и тогда его клиенты всегда пишут именно ему. А можно работать через общий номер, и тогда входящие обращения раскидываются между менеджерами автоматически по правилам.
Интерфейс чат-центра со списком диалогов и назначенными ответственными
Доступ к чатам и данным клиентов настраивается для каждого сотрудника отдельно. Менеджер видит своих клиентов, руководитель видит всех, включая скорость ответов и статусы сообщений. Если кто-то из команды отвечает по два часа, это становится видно без ручных проверок и разговоров на планерке.
Для типовых вопросов есть шаблоны ответов на горячих клавишах, автоответы и чат-боты. Классический сценарий: клиент пишет в 23:00, бот сообщает, что заявку приняли и менеджер ответит утром. Утром сделка уже лежит в воронке с полной историей, и никто не начинает разговор со слов «напомните, пожалуйста, что вы хотели».
В amoCRM чат открывается прямо в карточке сделки
amoCRM изначально строилась вокруг воронки продаж, поэтому и мессенджер в ней встраивается в сделку. Интеграция МАКС с amoCRM подключается за несколько шагов. Порядок действий такой:
Как подключить МАКС к amoCRM через Umnico: регистрация, ввод номера, установка приложения и проверка сообщения в карточке сделки
После этого новое обращение автоматически создает сделку и карточку контакта, а вся переписка сохраняется внутри. Ответить можно из чат-центра или прямо из карточки, а чтобы написать клиенту первым, достаточно нажать иконку МАКС рядом с его номером. Сохранять номер в телефонную книгу не нужно.
Самое интересное в amoCRM — связка с Salesbot. Бот может отправить клиенту сообщение в МАКС, когда сделка переходит на новый этап воронки: заказ собран, оплата получена, курьер выехал. Есть синхронизация воронок, теги, напоминания и рассылки по выбранным сделкам или списку контактов. Отдельно можно настроить информирование клиентов в нерабочее время, чтобы вечерняя заявка не висела без ответа до утра.
Битрикс24 собирает переписку в Открытых линиях
В Битрикс24 логика другая: все внешние каналы там сходятся в Открытые линии, и МАКС не исключение. Интеграция МАКС с Битрикс24 ставится через официальное приложение из маркетплейса. Порядок действий такой:
Подключение МАКС к Битрикс24 проходит в четыре шага, после чего переписка с клиентами появляется в Открытых линиях
Дальше все как в привычной работе с Битрикс24. Новое обращение создает карточку клиента и сделку, а менеджер переключается между чатом и сделкой в один клик. Написать первым можно из виджета Umnico кнопкой «Новое сообщение» или из карточки сделки через пункт «СМС/MAX». Когда клиент ответит, диалог появится в Открытых линиях.
Сильная сторона Битрикс24 — Роботы и Бизнес-процессы. Через них рассылки и уведомления в МАКС запускаются по триггерам: сделка сменила стадию, подошел срок оплаты, пора напомнить о записи. А если у клиента нет МАКС, система может связаться с ним через другой мессенджер. Для компаний, которые уже живут в Битрикс24 и настроили там процессы, это самый логичный способ добавить новый канал без перестройки всей работы.
Где у такой связки заканчиваются возможности
Интеграция не отменяет правил самого мессенджера. Задержка отправки сообщений составляет 1-3 секунды, как у обычного пользователя, а массовые рассылки сам сервис советует запускать аккуратно, иначе МАКС может ограничить аккаунт. Мессенджер не любит спам, и никакая CRM этого не изменит. Кроме того, требования МАКС к бизнес-подключениям со временем меняются, поэтому условия стоит сверить перед стартом.
По деньгам картина такая: на момент публикации подключение МАКС в Umnico стоит 2000 рублей в месяц при помесячной оплате и опускается до 1000 рублей в месяц при подписке на два года. Итоговая сумма зависит от числа номеров и срока, а перед покупкой есть бесплатный пробный период. Много это или мало, проще всего прикинуть по своей средней заявке: если в месяц из-за забытых чатов уходит хотя бы одна, подписка уже окупается.
Кому это нужно в первую очередь? Тем, у кого через МАКС приходит больше пары обращений в день и над ними работает больше одного человека. Если у вас уже есть amoCRM, логичнее начать с нее и сразу настроить Salesbot под этапы воронки. Если компания живет в Битрикс24, проще всего подключить МАКС к Открытым линиям и повесить уведомления на Роботов. А если CRM пока нет вовсе, начать можно и с одного чат-центра: история и распределение заработают уже там, а CRM подтянется, когда переписки станет слишком много.
Нет комментарий